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触屏版手游公司的危机公关怎么做？从《少年不可欺》想到
发表时间：2014-12-02最近朋友圈被两个孩子给刷屏了，牵涉到优酷和陌陌两家互联网大公司的品牌危机，自然引起不少人的关注，有人说这是一场为了6000元现金而导致的耗费百万的公关行动，作为一个失败的危机公关案例，不免引人反思。另一面，手游产业作为一个发展十分迅速的产业，手游公司自然也会经常面临危机公关。
现在的手游公司在面临危机公关的时候往往采用两种方式：一是置之不理，等事件冷却后也就不了了之;二是拿钱砸，媒体删稿、当事人闭嘴，息事宁人。有趣的是，这两种方法虽然简单粗暴，但非常“有效”。一直以来，手游圈虽然危机不断，但能持续发酵的不多，以至于到现在，不少手游公司甚至拿危机公关当营销手段，然而这种简单粗暴的方法真的能解决手游企业的危机吗?手游公司在面临危机公关的时候到底该如何应对?
首先要明确：危机不是机会，是跟公司利益相关的危险因素
小到员工纠纷、IP纠纷，大到高层、资本变动，在手游这个大熔炉里，只要细心观察其实每天都在发生，手游是一个新兴的市场，大量危机的产生不可避免。但也正因为如此，不少行业从业者尤其是新入行者，在看待公关危机的时候，经常容易犯一个根本性的错误，这种错误在端游时代就一直存在，那就是将公关危机当炒作的素材，来提高公司的知名度。这样做的结果是表面上好像一夜之间大家都知道了这家公司、这款游戏，事实上却是恶名在外，短时间内可能看不到负面影响，但随着公司发展，在将来面临合作伙伴、投资人甚至玩家时，人家都会难免多留一个心眼。其实一个手游公司最重要的还是产品本身，市场炒作起到的只是一个辅助作用，产品为王的道理已经经过端游页游十几年的验证。因此，手游公司要认识到，主动为了炒作去制造“危机公关”，其结果一定是危险，而非机会。
举个例子吧，在众多侵权金庸小说的手游纷纷落马之后，有一款顶风作案的手游激流勇进，故而进入了大家的视线。这款产品的发行和运营方是中青宝，并且在今年6月20日传闻被畅游发出律师函，要求其删除所有侵权内容。不少产业媒体，一开始本着关注IP维权事件的想法，也或多或少对这款产品进行了持续关注——但大家随后发现，这也是闹得一出连续剧，还是自编自导的。这款游戏的最终命运大家也已经知道……
其次在出现公关危机时，杜绝“有人黑我”的思想，冷静判断
大部分手游公司，在发生公关危机的时候，首先想到的都是“一定有人在黑我”，然后带着这种疑问去质问媒体，质问同行，甚至展开报复。不可否认，手游行业的竞争十分激烈，在营销手段上也是无所不用其极，然而即便是竞争对手“黑”你，其重要原因必定是抓到了你的把柄，否则就是恶意竞争，而非公关危机了。在出现公关危机的时候，习惯性地抱着这种心态去处理。危机有很多种，不同危机有不同的处理方式，如果自己在面对危机的时候先乱了方寸，不是竞争对手有意为之还好，是的话，必定会被对手抓住软肋，加以发酵。这个时候，一定要冷静判断，先从自身角度分析危机产生的根源，如果是产品确实有问题，针对性地进行相关处理。
前段时间还沸沸扬扬的“阿里退出手游”就是很好的例子，在事件发生之初，阿里的声明直指腾讯，稿件确实是由腾讯科技撰写，但我估计，即便稿件发在其他平台上，恐怕阿里公关的惯性思维，也会让其把目标瞄上腾讯，这就是“有人黑我”的思想在作怪。事实上，只要阿里巴巴将手游业务转给更适合做手游的UC事业群的事实拿出来讲，并进行正面引导即可。但把公关精力放在与腾讯对掐上，既浪费资源，也让很多事件信息受众对这件原本正常的业务转移产生更多疑虑以及更多唯恐天下不乱者凭空猜测。
再次，公关不是删稿，而是彻底消除负面影响
当媒体发布了公司一篇危机事件稿件，一般手游公司的迅速反应是找朋友联系删稿，花钱花人在所不惜，有的甚至拿合作框架进行威胁。但是手游时代，信息传播速度非常快，从稿件发出的那一刻开始，就已经被行业所知，甚至早于媒体发稿，事情就已经传播开去。这时候删稿其实是一件费力不讨好的事情，多少有些掩耳盗铃的意味在里面。这其实也是现在手游公司在做危机公关时犯了本末倒置的错误，删稿只是处理危机公关的一个过时的方法，在端游时代或许还有些效果，如今再用只能说思维还没有转变过来。危机公关的目的是彻底消除事件带来的负面影响，在信息已经传播出去的情况下，最好的办法莫过于做正面公关，如果危机事件实在太过于重大，以事实为依据进行恰当回应是最好不过的办法。
当然有人会担心事件负面影响无法消除，过多回应会导致事情愈演愈烈。事实上需要明确的有两点：任何公司都会出现危机，积极地面对危机处理危机，对公司形象来说是正面的，起码让人知道你是一家注重品牌形象的手游公司;其次可以考虑使用“转移注意力”的方法，通过放大公司其他层面的正面信息，来抵消负面事件带来的影响。
写在最后，《少年不可欺》对手游公司危机公关的启示
这一次的《少年不可欺》事件之所以引起广泛关注，因素有很多。优酷、陌陌的关键词;留几手、暴漫王尼玛的关注对事件都有推波助澜的效果，但事情的根本还是在于社交媒体背景下信息的传播速度已经超出了公司传统公关的反应速度，在与移动互联网、社交网络平台息息相关的手游行业更是如此，正如上文所述，无论是置之不理的鸵鸟心态还是删稿式的掩耳盗铃心态都已经过时且会产生更大的负面效果。在手游公司纷纷谋求上市的背景下，处理危机公关的能力与公司能否发展壮大息息相关。
另外今天最新的消息：优酷已经服软，撤下视频并向两位少年公开道歉。事情发酵到现在，并无所谓输家赢家，但对于优酷来说，并非好事，对于优酷所处的行业来说，却至少让旁观者产生了信心。负面事件天天有，如何处理大有学问。手游行业也是如此!然而我们看到一些手游公司中，市场即公关、公关即市场的现象比较多，有的甚至根本没有公关的设置，可见危机公关并未引起手游厂商的足够重视，但设身处地的想一想，相对那些大的游戏公司、国外的游戏公司，我们的大多数手游公司到底缺少的是什么?大量悬而未决的危机事件，损害的是手游行业的整体信誉，皮之不存，毛焉能附?
具体到每一个在手游行业从业者，以前聊天必说“小圈子”早已不见，取而代之的是现在手游这个大圈子，每一个危机事件在大圈子里的发酵比之小圈子有大不同，抱残守旧只会在移动互联网时代再造一个边缘化的“游戏圈”……
